Opinie Google: jak prosić klientów o recenzje i odpowiadać na krytykę

Jeśli zastanawiasz się, jak zdobyć opinie Google, zacznij od prostej rzeczy: poproś o nie wtedy, gdy klient jest zadowolony, i ułatw mu to jednym kliknięciem. Opinie widzi każdy, kto szuka Twojej firmy w wyszukiwarce i w Mapach. Wpływają na decyzję o telefonie do Ciebie i na to, jak wysoko pokazuje się Twój Profil Firmy. Podstawy samego profilu opisałem w wpisie o wizytówce Google, tutaj skupiam się wyłącznie na opiniach.

Dlaczego opinie mają znaczenie dla klienta i dla Google

Klient czyta opinie, żeby ocenić, czy może Ci zaufać, a Google bierze je pod uwagę przy ustalaniu kolejności wyników lokalnych. W pomocy Google przy wynikach lokalnych jednym z trzech czynników jest rozpoznawalność firmy. Zależy ona między innymi od liczby opinii, a Google pisze wprost, że więcej opinii i wyższe oceny mogą poprawić pozycję lokalną.

Dla klienta liczy się coś jeszcze: odpowiedź właściciela. Google zaznacza, że odpowiadanie na opinie pokazuje, że cenisz uwagi klientów. Dla kogoś, kto waha się między dwiema firmami, spokojna odpowiedź na krytykę bywa lepszą rekomendacją niż same pięć gwiazdek.

Nie ma sensu liczyć na szybki skok. Opinie przybywają wtedy, gdy prośba stanie się stałym elementem Twojej pracy, a nie jednorazową akcją.

Kiedy i jak prosić klientów o opinię

Najlepszy moment to chwila tuż po zakończonej usłudze, kiedy klient widzi efekt i pamięta, jak wyglądała współpraca. Prośba po kilku tygodniach trafia już w pustkę. Prośba w trakcie, gdy coś jeszcze się nie udało, wygląda na naciskanie.

Klient nie powinien szukać Twojej firmy w Mapach i zastanawiać się, gdzie kliknąć. Google udostępnia bezpośredni link i kod QR do formularza opinii. Według pomocy Google znajdziesz je w Profilu Firmy: wybierz „Przeczytaj opinie”, a potem „Uzyskaj więcej opinii”. Link kopiujesz, a kod QR zapisujesz jako obraz. Google zaznacza, że kod QR do opinii można wygenerować tylko w przeglądarce na komputerze, nie na telefonie.

Żeby wystawić opinię, klient musi być zalogowany na konto Google. Dlatego prośba powinna być krótka, a formularz otwierać się od razu.

Gotowe wzory wiadomości

Dopasuj je do swojego stylu. Zawsze wstaw własny link.

SMS po wizycie: Dzień dobry, dziękujemy za dzisiejszą wizytę. Jeśli chce Pan/Pani, może ocenić naszą pracę w kilka chwil pod tym linkiem: [link]. Każda uczciwa opinia jest dla nas ważna.

E-mail po zakończeniu zlecenia: Dzień dobry, dziękuję za współpracę przy [nazwa zlecenia]. Jeśli ma Pan/Pani chwilę, proszę o szczerą opinię w Google. Link otwiera od razu formularz: [link]. Jeśli coś poszło inaczej, niż się spodziewał(a) Pan/Pani, proszę odpisać na tę wiadomość, chętnie to wyjaśnię.

Wiadomość po rozmowie telefonicznej lub w komunikatorze: Cieszę się, że udało się załatwić sprawę. Gdyby chciał(a) Pan/Pani podzielić się opinią, tu jest bezpośredni link: [link]. Dziękuję.

Kod QR możesz umieścić na paragonie, wizytówce, fakturze, ulotce przy kasie albo w mailowej stopce. Google wymienia właśnie paragony, e-maile z podziękowaniem, czat i wyświetlacze w lokalu jako miejsca, gdzie warto go udostępniać.

Z praktyki: Najwięcej opinii przybywa tam, gdzie prośba jest wpisana w proces, na przykład jako ostatni krok po odbiorze pracy. Firmy, które proszą „kiedyś, jak się przypomni”, zwykle mają kilka opinii sprzed lat.

Jak zdobyć opinie Google zgodnie z zasadami: czego nie robić

Reguły Google są jasne: opinia ma być prawdziwym doświadczeniem klienta, a Ty nie możesz jej kupować ani reżyserować. Zasady dotyczące treści (polityka dotycząca fałszywego zaangażowania) mówią o kilku rzeczach.

1. Nagrody. Nie wolno oferować płatności, rabatów ani darmowych towarów lub usług w zamian za opinię. Dotyczy to też oferowania czegokolwiek za usunięcie negatywnej opinii.
2. Presja na miejscu. Nie wolno wymagać ani wymuszać oceny, gdy klient jest jeszcze w lokalu. Nie podpowiadaj też, co ma znaleźć się w treści opinii.
3. Opinie pracowników. Zasady zabraniają prosić zespół o określoną liczbę opinii lub o opinie o ustalonej treści. Opinie osób powiązanych z firmą (obecnych lub byłych pracowników, wspólników, rodziny) to konflikt interesów.
4. Selekcja klientów. Zasady, które sprawdziłem, nie opisują tego jednym zdaniem, ale kierunek jest czytelny: zachęcać wolno do opinii odzwierciedlających prawdziwe doświadczenie, bez żadnych zachęt. Zapraszanie do opinii wyłącznie tych, o których wiesz, że będą zadowoleni, to ryzyko. Prośbę wysyłaj wszystkim klientom.

W Polsce dochodzą przepisy o nieuczciwych praktykach rynkowych. Fałszywe lub zniekształcone opinie są zakazane. Zgodnie z informacjami UOKiK, przedsiębiorca udostępniający opinie konsumentów na swojej stronie powinien informować, czy i w jaki sposób sprawdza ich autentyczność, oraz czy publikuje wszystkie opinie, czy tylko pozytywne. Nie wolno sugerować, że opinie są prawdziwe, jeśli nie podjęto żadnych działań, by to zweryfikować. Szczegóły zastosowania do Twojej branży omów z prawnikiem.

Jak odpowiadać na opinie pozytywne

Na pozytywną opinię odpowiadaj krótko i po ludzku, bez szablonu kopiowanego pod każdą. Wystarczą dwa zdania: podziękowanie i jeden konkret z opinii, na przykład nawiązanie do wykonanej pracy.

Dobry przykład: „Dziękujemy za miłe słowa. Cieszymy się, że termin został dotrzymany, a po montażu wszystko działa tak, jak miało.” Zły przykład: ta sama formułka „Dziękujemy za opinię, zapraszamy ponownie” pod dwudziestoma wpisami z rzędu.

Odpowiedź publikujesz z Profilu Firmy: „Przeczytaj opinie”, ikona odpowiedzi, treść i „Odpowiedz”. Google sprawdza odpowiedzi pod kątem zasad, więc pojawienie się ich może chwilę potrwać. Odpowiedź wyświetla się pod nazwą firmy, nie pod Twoim imieniem.