Formularz, który sam zakłada zadanie w CRM i odpisuje klientowi

Zapytanie z formularza trafia na skrzynkę, którą ktoś sprawdza „jak ma chwilę”. Klient nie wie, czy wiadomość dotarła, a Ty nie wiesz, kto miał odpowiedzieć. Automatyzacja formularza kontaktowego zamienia to w stały przepływ: zapytanie zapisuje się w jednym miejscu, klient dostaje potwierdzenie, a konkretna osoba dostaje zadanie z terminem.

Co dzieje się z formularzem w wielu firmach

Najczęściej formularz wysyła wiadomość na jeden adres e-mail, a dalej wszystko zależy od ludzi. To działa, dopóki zapytań jest mało i jedna osoba pilnuje skrzynki.

Problemy powtarzają się u wielu małych firm:

• zapytanie ginie między ofertami od dostawców i newsletterami,
• dwie osoby odpisują tej samej osobie albo żadna nie odpisuje, bo każda zakłada, że zrobi to druga,
• nikt nie wie, ile zapytań przyszło w tygodniu i ile z nich skończyło się rozmową,
• zapytanie z reklamy Meta trafia gdzie indziej niż to ze strony, więc część kontaktów nigdy nie wpada do wspólnej listy.

Z praktyki: Firmy rzadko tracą klientów przez złą ofertę w odpowiedzi. Częściej tracą ich, bo odpowiedź przyszła po kilku dniach albo wcale. To da się naprawić procesem, nie większą liczbą pracy.

Automatyzacja formularza kontaktowego krok po kroku

Poniższy przepływ da się zbudować w małej firmie bez dużego systemu. Kolejność ma znaczenie, bo każdy krok korzysta z poprzedniego.

1. Formularz na stronie. Pytasz tylko o to, co potrzebne do pierwszej odpowiedzi: imię, sposób kontaktu, treść zapytania i zgodę lub informację o przetwarzaniu danych.
2. Zapis kontaktu. Dane trafiają do prostego CRM albo arkusza Google, w jedną tabelę, z datą i źródłem zapytania.
3. Automatyczne potwierdzenie dla klienta. Wiadomość przychodzi w ciągu chwili od wysłania formularza.
4. Zadanie dla osoby odpowiedzialnej. System przypisuje zapytanie konkretnej osobie i ustawia termin odpowiedzi.
5. Powiadomienie. Ta osoba dostaje wiadomość e-mail albo powiadomienie w komunikatorze, którego i tak używa w pracy.
6. Przypomnienie. Jeśli zadanie nie zostało oznaczone jako wykonane do terminu, przypomnienie idzie do tej samej osoby, a potem do przełożonego.
7. Raport tygodniowy. Raz w tygodniu dostajesz zestawienie: ile zapytań przyszło, ile obsłużono, ile czeka.

Co napisać w potwierdzeniu dla klienta

Potwierdzenie ma uspokoić, nie sprzedawać. Napisz, że zapytanie dotarło, kto się odezwie i w jakim czasie, oraz co klient może zrobić, jeśli sprawa jest pilna (np. zadzwonić pod numer).

Nie obiecuj tego, czego nie kontrolujesz. Zdanie „odpowiemy w 15 minut” jest ryzykowne, jeśli formularz wypełniono w sobotę wieczorem. Lepiej podać godziny pracy i realny termin, np. „następnego dnia roboczego”. Nie wpisuj też w autoodpowiedź ceny ani wstępnej wyceny, bo klient potraktuje je jak ofertę.

Kto co robi: automat i człowiek

Automat nie zastępuje rozmowy z klientem. Przejmuje powtarzalne czynności, żeby człowiek zajął się odpowiedzią.

Formularze z reklam Meta w tym samym miejscu

Zapytania z reklam z formularzem natywnym warto zbierać tam, gdzie zapytania ze strony. Inaczej masz dwie osobne listy i dwa zestawy zasad.

Meta opisuje w swoim centrum pomocy kilka dróg: bezpośrednią integrację z systemem CRM, połączenie przez narzędzie pośredniczące, takie jak Zapier, albo własne narzędzie oparte na webhookach i interfejsie API. Leady można też pobierać ręcznie z Menedżera reklam lub Meta Business Suite, ale wtedy ktoś musi o tym pamiętać, a to wraca do problemu zgubionych zapytań. Szczegóły i dostępne integracje sprawdź w centrum pomocy Meta, bo lista zmienia się w czasie.

Po stronie reklam znaczenie ma też to, co dzieje się po wysłaniu formularza. Więcej o samej kampanii piszę w artykule o kampanii Meta pod formularz kontaktowy.